大多数小型企业主可以回想起客户在网上对其企业进行了负面评论的时间。当这些不满在线播出时，它会增加一层并发症，因为其他客户可以阅读有关它的信息。尽管很容易忽略在线投诉或愤怒地做出反应，但小型企业客户服务问题应精心处理。首先，当在线发布有关您的业务的负面评论或评论时，您和您的员工应该有一项行动计划。目标应该是挽救业务的声誉，同时也试图解决问题并保留客户。
如果您需要处理客户投诉的帮助，请继续阅读以了解DOS和NOTS，以便您可以更好地了解客户的期望，建立成功的关系并确保您的企业品牌保持完整！
如何在线回应客户投诉：
做：快速回应并道歉
每天检查您的企业的在线渠道，以查看是否有人发表评论或评论。一旦看到您的业务收到了负面反馈，您就应该尽快做出回应。虽然我们不建议您迅速做出回应，也不要考虑您的回应，但您不应该等待超过几个小时就可以回到客户。响应时间短的企业比忽略反馈的公司更有可能保留客户。
当您回应时，请吞下您的骄傲，然后说：“对不起。”即使客户不合理或没有说实话，也很抱歉他们没有有利的经验将有助于修复这种关系。
不要：争论
同样，即使客户错了，开始来回争论也只会使您的业务看起来对外界的专业。在回应心怀不满的客户时，您可能需要反击，但是您的业务将受益于提供富有成效的和平的决定。
做：准备好响应
为您的客户支持团队准备大纲将使他们无法感到不知所措，或者匆忙回应在线客户投诉。该摘要将为您的员工提供一些工作，但他们可以根据投诉的性质进行调整。
不要：向每次投诉发布相同的回应
向每个客户发布相同的统一答案将使您的业务看起来不诚实和懒惰。并非每个投诉都需要相同的回应，而改善客户关系的关键是使每个客户感到有价值。使用大纲将帮助您保持专业语调，但是个性化信息将帮助每个客户感觉好像您试图为他们的特定问题提供解决方案。
做：要求客户在网上发布之前私下解决问题
对于任何小型企业来说，看到关于他们公司的撰写的令人讨厌的评论，尤其是当客户从未与他们联系有关此问题时，这可能会令人沮丧。您无法控制客户的工作，而是考虑在您的网站和社交媒体渠道上发布有关客户服务部门及其联系信息的信息，例如他们的电话号码和电子邮件地址。分享一条简短的消息，鼓励客户在网上发布有关此问题之前与您的客户服务渠道联系，这可能会阻止他们这样做。如果客户亲自来到您身边，这个问题可能会以更直接的方式解决，并且还可以减少您收到的在线投诉的数量。
不要：要求客户删除他们的评论
当客户抱怨企业的社交媒体页面或审查个人资料时，您希望将其删除也就不足为奇了。一些企业主只是要求客户删除评论，但这是一个冒险的举动。要求他们这样做可能会导致更多问题，因此请对此保持警惕。相反，我们建议关注如何帮助客户并解决他们的问题。如果解决客户的回复后，他们提出要删除或更新其评论，您可以接受此优惠。
做：鼓励快乐的客户分享他们的经验
一个好方法改善客户关系是要感谢您快乐的客户的业务。他们会受到赞赏，当您感谢他们时，也要问他们是否不介意在您的网站上分享他们的见证或作为潜在客户的参考。他们很有可能会义务，您可能会提高业务声誉和客户保留率的提高！
不要：忽略客户评论
忽略这些社交和评论网站不会帮助您改善小型企业客户服务。您的客户会感到沮丧在他们没有收到您的来信之后，您似乎不会认真对待他们的意见。回复客户似乎很耗时，但这只会使您的企业的声誉和客户关系受益。
结论：回应客户投诉可以从长远来看帮助您的业务
在网上对您的公司进行负面评论可能会造成很大的压力。看到有关您的小企业的负面评论似乎令人沮丧，尤其是在您的角度来看，评论不是事实。通过回应在线客户的投诉，您将修复已切断的客户关系，并向人们展示您关心的评论，以确保客户在您的业务上有良好的经验。在下面的评论部分中让我们知道您如何在线响应客户！
编者注：该帖子在2019年2月进行了更新的准确性和全面性。
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